為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，提升消費(fèi)者在消費(fèi)過程中的鑒別能力,，普及有關(guān)法律法規(guī),，切實(shí)增強(qiáng)消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)，沈陽都市圈消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟消協(xié)組織,，收集了一些受理投訴工作過程中遇到的真實(shí)投訴案例,，供廣大消費(fèi)者學(xué)習(xí)借鑒。
案例1：羽絨服有制造缺陷?消協(xié)調(diào)解退款
案情簡介：
消費(fèi)者郭女士在某商場內(nèi)購買了一件某知名品牌羽絨服,。購買后,，郭女士懷疑此前其購買的多件該系列商品涉嫌假冒問題，郭女士聯(lián)系商家,，要求對購買的該系列服裝進(jìn)行退款賠償,，但商家一直推辭不給解決，郭女士找到市消協(xié)進(jìn)行求助,。
處理過程和結(jié)果：
沈陽市消協(xié)工作人員受理此投訴后,，多次聯(lián)系雙方進(jìn)行情況核實(shí)，協(xié)調(diào)處理,。依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定,，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定,、當(dāng)事人約定退貨,，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù),。經(jīng)調(diào)查,，商家提供的部分商品確實(shí)存在制造缺陷，經(jīng)多次調(diào)解,，商家最終同意給消費(fèi)者購買的共計(jì)10件服裝全款退貨,，合計(jì)3.1萬元，消費(fèi)糾紛得以圓滿解決,。
案例2：藝術(shù)照質(zhì)次價(jià)高,，消協(xié)調(diào)解成功獲贊譽(yù)
案情簡介：
消費(fèi)者劉女士在沈陽市一家攝影工作室，購買了價(jià)值2萬元的主題攝影套餐,，照片拍出來后,，消費(fèi)者認(rèn)為藝術(shù)照質(zhì)次價(jià)高,，名不副實(shí)，提出退款,，遭到商家拒絕,，劉女士來到沈陽市消費(fèi)者協(xié)會(huì)尋求幫助。
處理過程和結(jié)果：
沈陽市消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員在詳細(xì)了解事情經(jīng)過后,，立即與該商家聯(lián)系,，組織人員調(diào)查，經(jīng)查消費(fèi)者提供的情況基本屬實(shí),。依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國民法典》的相關(guān)規(guī)定,，消費(fèi)者有享有公平交易的權(quán)利，有權(quán)獲得質(zhì)量保障,、價(jià)格合理等公平交易條件,，經(jīng)與商家多次溝通調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致,，商家承認(rèn)其工作有瑕疵,，部分照片沒能達(dá)到有關(guān)質(zhì)量要求，同意為消費(fèi)者退款1.2萬元,。
劉女士專程將一封熱情洋溢的感謝信送到沈陽市消費(fèi)者協(xié)會(huì),，感謝信中寫道：“真誠感謝消協(xié)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員為消費(fèi)者撐起保護(hù)傘，讓消費(fèi)者維權(quán)路上不再孤單,，有勇氣有力量為合法權(quán)益而戰(zhàn),！”
案例3：警惕旅游預(yù)付消費(fèi)陷阱，遇糾紛難退款
案情簡介：
王先生于2019年開始陸續(xù)向某公司預(yù)存旅游費(fèi),，共計(jì)8萬元,，公司承諾若老人身體不佳，無法旅游可全額退款,。2022年,，王先生因病截肢，失去旅游能力,，多次向商家提出退款請求,。商家雖陸續(xù)退還部分款項(xiàng)，但至2025年初仍有3萬余元拖欠未還,。消費(fèi)者只好向沈陽市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,。
處理過程和結(jié)果：
王先生向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴后，消協(xié)工作人員積極介入,，多次與商家溝通協(xié)調(diào)退款事宜,。商家起初口頭答應(yīng)退款，卻未實(shí)際履行,，甚至一度拒接消協(xié)電話,。沈陽市消協(xié)持續(xù)跟進(jìn)，多次致電經(jīng)營者,，督促商家盡快履行退款義務(wù),，致使商家為消費(fèi)者退還部分款項(xiàng)，并承諾與消費(fèi)者簽訂退款協(xié)議,，盡快退款,。消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者，謹(jǐn)慎選擇預(yù)付式旅游方式,，若需選擇時(shí),，務(wù)必核實(shí)商家資質(zhì)，簽訂合同,，留存好相關(guān)憑證,。
案例4：理發(fā)店搬遷不予退款?消協(xié)介入調(diào)解糾紛
案情簡介：
2024年10月中旬，鞍山市消費(fèi)者曹女士來到鞍山站前某理發(fā)店,，支付8000元購買了貴賓卡一張,。12月初美容會(huì)所搬遷。曹女士得知后與會(huì)所溝通,，反映新會(huì)所離家太遠(yuǎn),，來回往返不方便，擬解除雙方合同,，要求其退還卡內(nèi)余額,，經(jīng)營者不同意。曹女士無奈投訴到鞍山市消協(xié),。
處理過程和結(jié)果：
接到曹女士的投訴后,，鞍山市消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員聯(lián)系經(jīng)營者了解情況，經(jīng)營者稱原經(jīng)營場所到期,，搬到新址,，目前新址與原址步行約20分鐘路程，造成不便表示歉意,，但退款只能給退卡內(nèi)余額的60%,，而消費(fèi)者要求全額退款。
工作人員將經(jīng)營者和消費(fèi)者約到消協(xié)辦公室調(diào)解,，消費(fèi)者提供了購物發(fā)票,、雙方微信記錄截屏。在消協(xié)工作人員耐心說服及政策指導(dǎo)下,，經(jīng)營者同意給予消費(fèi)者退卡內(nèi)余額的80%,，雙方最終達(dá)成和解。
《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定,，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的,，應(yīng)當(dāng)按照約定提供,。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款,。
案例5：商家違約不兌現(xiàn)獎(jiǎng)品??消協(xié)積極促維權(quán)
案情簡介：
2024年4月,，方女士參加某品牌微信群抽獎(jiǎng)活動(dòng)，抽中沙發(fā),、花茶壺,、換鞋凳三個(gè)獎(jiǎng)品。到商家領(lǐng)取獎(jiǎng)品時(shí),，商家以沒有簽訂銷售合同,、活動(dòng)的最終解釋權(quán)是廠家為由，拒絕履行兌獎(jiǎng)承諾,。無奈消費(fèi)者向撫順市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,，要求商家履行兌獎(jiǎng)承諾。
處理過程和結(jié)果：
經(jīng)撫順市消協(xié)調(diào)查,，消費(fèi)者所訴屬實(shí),。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的,，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù),，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，不得設(shè)定不公平,、不合理的交易條件,，不得強(qiáng)制交易之規(guī)定。
消協(xié)組織雙方進(jìn)行調(diào)解,，雙方最終達(dá)成和解協(xié)議,，商家同意兌現(xiàn)承諾，為消費(fèi)者發(fā)放獎(jiǎng)品,。
案例6：售后服務(wù)未履行,，消協(xié)介入幫退款
案情簡介：
2023年8月，邵先生來到某家電服務(wù)中心,，以1999元購買并安裝電子門鎖,，商家承諾保修3年。2024年1月末,，門鎖出現(xiàn)故障報(bào)修,，消費(fèi)者認(rèn)為有質(zhì)量問題，要求退貨,。售后認(rèn)為門鎖損壞原因系天氣寒冷,，大門出現(xiàn)水珠導(dǎo)致，并非保修范圍,，無法維修,，不同意退貨,。邵先生于是向消協(xié)投訴。
處理過程和結(jié)果：
經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)查了解,，廠家售后最終承認(rèn)門鎖損壞原因,，是由于大門無保溫材料，不適合安裝電子門鎖導(dǎo)致,。商家沒將此情況如實(shí)告知消費(fèi)者，所以才導(dǎo)致此結(jié)果,。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條,、第四十條之規(guī)定，商家侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán),，商家應(yīng)為消費(fèi)者進(jìn)行退貨,。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議,，商家退還消費(fèi)者門鎖費(fèi)用共計(jì)1999元,。
案例7：食品過期消費(fèi)者獲賠償
案情簡介：
2025年1月2日，消費(fèi)者楊先生到消協(xié)投訴,，稱其在本溪市站前某超市,，花費(fèi)27.8元購買兩盒自嗨鍋，回家食用后發(fā)現(xiàn)味道不對,，仔細(xì)查看發(fā)現(xiàn)已經(jīng)過期近3個(gè)月,。消費(fèi)者來到消協(xié)投訴，要求按照食品安全法有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償,。
處理過程和結(jié)果：
接到投訴后,，消協(xié)工作人員立即與超市取得聯(lián)系，了解情況,，并提供了商品條碼及購物付款記錄,，在超市所了解情況與消費(fèi)者所述一致。工作人員轉(zhuǎn)達(dá)了消費(fèi)者的訴求,，按照食品安全法進(jìn)行賠償,。最后經(jīng)調(diào)解，超市賠償消費(fèi)者800元,，雙方達(dá)成和解,。
依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第三十四條第（十）款，嚴(yán)禁生產(chǎn)經(jīng)營標(biāo)注虛假生產(chǎn)日期,、保質(zhì)期或超過保質(zhì)期的食品,、食品添加劑?！吨腥A人民共和國食品安全法》第一百四十八條規(guī)定生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品,，消費(fèi)者除要求賠償損失外,，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金。增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的,，為一千元,。依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者因購買過期食品權(quán)益受損,，可向超市要求賠償損失,。在此提醒廣大消費(fèi)者購買食品，盡量選擇信譽(yù)良好,、管理規(guī)范的超市,、商場、便利店等場所,。在挑選食品時(shí),，一定要仔細(xì)查看其生產(chǎn)日期和保質(zhì)期。除了關(guān)注生產(chǎn)日期和保質(zhì)期外,，還要檢查食品的包裝是否完好無損,。盡量避免一次性購買過多食品，尤其是保質(zhì)期較短的食品,，以免因來不及食用而導(dǎo)致食品過期,。
案例8：4S店賣車搭售保險(xiǎn)，消費(fèi)者權(quán)益受損
案情簡介：
2024年10月,，陳女士在某4S店購買一輛家用轎車,，銷售人員告知其必須在店內(nèi)購買車輛保險(xiǎn)，且涵蓋的險(xiǎn)種由4S店指定,。陳女士當(dāng)場提出質(zhì)疑,，并表示已咨詢其他保險(xiǎn)公司，同樣的保險(xiǎn)套餐比這里便宜,，自己有選擇其他保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)項(xiàng)目的權(quán)利,。4S店銷售人員稱這是4S店的統(tǒng)一要求，所有購車客戶必須遵守,，否則無法辦理提車手續(xù),。雙方協(xié)商未果，陳女士向阜新市消協(xié)投訴,。
處理過程和結(jié)果：
阜新消協(xié)接到投訴后立即展開調(diào)查,，詳細(xì)了解事情經(jīng)過，收集相關(guān)的證據(jù),，包括購車合同,、與銷售人員的聊天記錄等。4S店負(fù)責(zé)人稱收取保險(xiǎn)費(fèi)是為了保障客戶的權(quán)益，同時(shí)也是行業(yè)內(nèi)的普遍做法,。消協(xié)工作人員明確指出,，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利,，有權(quán)自主決定購買或者不購買任何一種商品,、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。4S店強(qiáng)制消費(fèi)者購買店內(nèi)指定保險(xiǎn)的行為,，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán),。
在消協(xié)組織的調(diào)解下，4S店最終同意陳女士可以自主選擇保險(xiǎn)公司購買保險(xiǎn),。阜新消協(xié)也對該4S店進(jìn)行了提示,，提示其應(yīng)修改類似不合理規(guī)定，避免類似事件再次發(fā)生,。
案例9：定金訂金難區(qū)分?消協(xié)幫忙退全款
案情簡介：
2024年4月10日，消費(fèi)者隋女士在某電動(dòng)車行購買了一臺(tái)電動(dòng)車,，價(jià)格為3400元,，訴求人交付2800元訂金，余600元未交付,，一周內(nèi)沒有提車,，一周后訴求人表示不想購買該車，要求退2800元訂金,，商家拒絕,，消費(fèi)者無奈向消協(xié)投訴。
處理過程和結(jié)果：
遼陽市消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到投訴后,，馬上與訴求人和車行工作人員進(jìn)行溝通,，告知商家“定金”與“訂金”雖同音但性質(zhì)迥異：
雖然只有一字之差，但意義和法律效果卻完全不同,?！吨腥A人民共和國民法典》第五百八十六條、第五百八十七條明確規(guī)定,，定金是合同履行的擔(dān)保方式,，需以書面形式約定，金額不超過主合同標(biāo)的額的20%,。法律效力上,，如給付方違約，無權(quán)要求返還定金,；收受方違約,，需雙倍返還定金；合同正常履行，定金可抵作價(jià)款或收回,。
訂金并非法律術(shù)語,，通常視為預(yù)付款，無強(qiáng)制性擔(dān)保作用,。其處理依合同約定或協(xié)商解決,。合同履行時(shí)常抵作價(jià)款。合同未履行,，一般可以要求返還（除非合同另有約定）,。依據(jù)民法典的有關(guān)規(guī)定，商家最終同意退還消費(fèi)者交付的訂金,，共計(jì)2800元,。
案例10：汽車玻璃兩次炸裂?商家拒賠
案情簡介：
2024年7月，消費(fèi)者崔某在沈陽購置一臺(tái)家用小型汽車,，在保修期內(nèi)汽車天窗玻璃兩次不明原因炸裂,，消費(fèi)者質(zhì)疑是車輛質(zhì)量問題，商家不認(rèn)可,。消費(fèi)者遂向鐵嶺市消費(fèi)者協(xié)會(huì)求助,。
處理過程和結(jié)果：
因消費(fèi)者投訴的商家在沈陽，鐵嶺市消費(fèi)者協(xié)會(huì)第一時(shí)間與沈陽都市圈消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟溝通,，由消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟單位沈陽市消費(fèi)者協(xié)會(huì),，聘請專家進(jìn)行專業(yè)汽車技術(shù)鑒定，最終鑒定為產(chǎn)品質(zhì)量問題,。
商家對鑒定結(jié)果無異議,，同意為消費(fèi)者免費(fèi)更換汽車天窗玻璃。消費(fèi)者對處理結(jié)果非常滿意,。
本案例屬于跨區(qū)域投訴,，鑒于屬地管理原因，鐵嶺市消協(xié)及時(shí)啟用沈陽都市圈消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟消費(fèi)投訴共同受理的工作機(jī)制,，以汽車專家技術(shù)鑒定結(jié)果為支撐,，按照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條：“經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定,、當(dāng)事人約定退貨,，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)”之規(guī)定,，要求商家予以免費(fèi)修理更換,。
編輯：沙興淼
校對：劉清
責(zé)編：梁健
審核：杜洪宇