延誤原因成關(guān)鍵 乘客擔心不透明
【新聞背景】
7月21日，交通運輸部發(fā)布《航班正常管理規(guī)定》(簡稱《規(guī)定》),，明確了航班正常保障,、航班延誤處置、旅客投訴管理等內(nèi)容,?！兑?guī)定》將于2017年1月1日起施行。
在航班正常保障上,，《規(guī)定》明確,，提供服務保障的單位必須減少因自身原因?qū)е碌暮桨嘌诱`。當航班延誤或取消時,，承運人,、機場管理部門等需要每隔30分鐘向旅客發(fā)布動態(tài)信息。在延誤處置上,，承運人應制定相應方案并明確告知旅客,。方案應包括是否對航班延誤進行補償；若給予補償,，應明確補償條件,、標準、方式等內(nèi)容,。
根據(jù)《規(guī)定》,，出現(xiàn)三種航班延誤情況時,，承運人應當向旅客提供餐食或者住宿服務：由于機務維護、航班調(diào)配,、機組等承運人自身原因,，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消；國內(nèi)航班在經(jīng)停地延誤或者取消,；國內(nèi)航班發(fā)生備降,。
若是由于天氣、突發(fā)事件,、空中交通管制,、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消,，承運人應當協(xié)助旅客安排餐食和住宿,，費用由旅客自理。
發(fā)生機上延誤后,，承運人應制定并向社會公布機上延誤應急預案,。機上延誤超過2小時(含)的，承運人應為機上旅客提供飲用水和食品,；超過3個小時(含)且無明確起飛時間的,，應當在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下,，安排旅客下飛機等待,。在此期間,，應保證盥洗設(shè)備的正常使用,。在夜間大面積航班延誤期間，機場管理機構(gòu)應協(xié)調(diào)相關(guān)單位延長機場巴士運營時間,。
另外,，《規(guī)定》明確，旅客應文明乘機,、合法維權(quán),，不得有破壞設(shè)施設(shè)備等擾亂民航運輸生產(chǎn)秩序的行為，否則將由公安機關(guān)依法予以處理,。
“我們抱歉地通知您,，您乘坐的××航班延誤。”經(jīng)常乘坐飛機出行的旅客,，每到快要登機的時候,，最怕的就是聽到這個聲音。
據(jù)悉,，中國旅客每坐三次飛機就會遭遇到一次延誤,，這是用2015年的相關(guān)數(shù)據(jù)得出的結(jié)論,。近幾年來，航班正常率從80%以上跌至68.33%,，由航班延誤衍生的候機樓暴力,、空鬧、索賠等事件屢屢發(fā)生,。僅今年上半年,，國內(nèi)華東、華南,、華北地區(qū)屢屢遭遇極端天氣,，造成大量航班延誤或取消。
不能讓消費者成為“弱勢群體”
記者搜索網(wǎng)絡發(fā)現(xiàn),，不少旅客都反映,，乘坐飛機出行經(jīng)常遇到航班延誤的情況，導致旅客認為在航班延誤中,，消費者是弱勢群體,。
黃小姐在網(wǎng)上訂了南方航空某天上午從廣州到三亞的特價機票，卻在起飛前3天接到電話說航班已經(jīng)被取消,。南航方面將黃小姐調(diào)整到下午3點多的航班,，并告訴黃小姐上午其他航班只剩下頭等艙，若要乘搭需另補差價,。
“雖說換成其他航班同等艙位無需補差價,，但因為這是提前訂的特價票，如果當時提前訂別的航班不需要這么貴,，所以其實是虧了,！”黃小姐認為，航班取消造成自己包括時間成本在內(nèi)的無形損失,，但索賠艱難,。
市民小艷本來計劃去旅行，但前幾天在查看自己預訂的機票時卻突然發(fā)現(xiàn)出發(fā)時間被延后了,。“本來我是預訂的10日出發(fā),，現(xiàn)在變成了11日出發(fā)。”小艷氣憤地表示,，她預訂的是兩程機票,，航班更改了第一程機票的時間，第二程機票也受影響,。“而且更改時間后都沒有通知我,。”
小艷說，她提出希望能退票或者將第二程機票時間也改簽到11日，但是航空公司都拒絕了,。“隨意延后航班不退票,，第二程航班又不肯修改時間，這樣我的機票錢浪費了不說,，酒店預訂也有損失,。”小艷對航空公司的做法感到難以理解。
據(jù)統(tǒng)計,，旅客對航班問題類的投訴占總投訴的50%以上,。記者發(fā)現(xiàn)，雖然在《規(guī)定》中并沒有出現(xiàn)“投訴管理和消費者權(quán)益保護”字樣,，但其內(nèi)容可以說力求全面地保護消費者的合法權(quán)益,。《規(guī)定》對旅客投訴受理,、處理等工作進行了規(guī)范,，獨立一章專題投訴管理，并將外國承運人和港澳臺地區(qū)承運人共同納入其中,。
新規(guī)明確,，在延誤處置上，承運人應制定相應方案并明確告知旅客,。方案應包括是否對航班延誤進行補償,；若給予補償，應明確補償條件,、標準,、方式等內(nèi)容。
“苦等”有了期限
市民施小姐原定于20:55乘坐東方航空飛往越南,，預計當?shù)貢r間23:55到達,，最后到達時間是次日的04:10，延誤原因是飛機滑行后發(fā)現(xiàn)機械故障,。施小姐稱,，修飛機修了一個多小時，換飛機等了2個多小時,，0:30左右登機，登機后除冰又用了幾十分鐘,。但來回折騰這么久卻一直沒有談到賠償?shù)膯栴},，事后網(wǎng)友在網(wǎng)上進行了投訴也一直沒有得到航空公司的回復。
市民小孟的丈夫長年在日本工作,，每個月飛一次日本已經(jīng)成了小孟生活的一部分,，她向記者講述了一次“苦等”起飛的經(jīng)歷：當時在機場停機坪滯留了10個小時，機艙廣播里一會兒說準備起飛，一會兒說還要延遲,，站著坐著都難受,，抗議多次才獲準在登機通道里走動一下。
根據(jù)新規(guī),，旅客在機艙內(nèi)的“苦等”有了期限：新規(guī)要求發(fā)生機上延誤后,，承運人應當每30分鐘向旅客通告延誤原因、預計延誤時間等航班動態(tài)信息,。如果是由于流量控制,、軍事活動等原因造成機上延誤的，空管部門應當每30分鐘向承運人通告航班動態(tài)信息,。
新規(guī)規(guī)定,，機上延誤超過2小時(含)的，應當為機上旅客提供飲用水和食品;機上延誤超過3個小時(含)且無明確起飛時間的,，承運人應當在不違反航空安全,、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，安排旅客下飛機等待,。
另外要求,，承運人應當制定并向社會公布機上延誤應急預案，預案內(nèi)容應當包括機上延誤時的信息通告,、餐飲服務提供時間和下機的條件及限制,。
市民熱議新規(guī)，褒貶不一
記者發(fā)現(xiàn),，新規(guī)發(fā)布后,，引發(fā)了熱議，還有不少網(wǎng)友在各大論壇吐槽,，大部分人認為,，這項規(guī)定對于旅客來說是霸王條款，是降低了航空公司的責任,，是對旅客權(quán)益的侵犯,。也有人覺得，規(guī)定的發(fā)布在一定程度上還是很合理的,。
網(wǎng)友“@劉海天愛打羽毛球”說：“這種事該是航空公司決定,，或者是乘客和航空公司雙向選擇的結(jié)果，實在不好‘一刀切’,。”
網(wǎng)友“飛行的小凱”說：“問題是,，航班延誤信息由承運人自己發(fā)布，在信息不對稱的情況下,，我不覺得承運人會如實說出航班延誤的真實原因,；前序航班延誤造成后續(xù)航班發(fā)生的延誤算承運人的原因嗎？每次訂立規(guī)則都是這樣模棱兩可將帶來不必要的麻煩。”
沈陽市民王先生說：“新規(guī)還是很合理的,，我覺得是行的通的,，因為哪個單位都有相關(guān)的規(guī)章制度，誰也不差航班耽誤這一頓飯,，能自己解決就自己解決吧,，別給人造成麻煩。”
沈陽市民張女士說：“自掏腰包好像還可以理解,，因為畢竟是天氣的原因,。但是如果航空公司不給安排地方，大家找不到酒店,、飯店,，最起碼得提供這方面的信息。不然誰知道在哪??？”
網(wǎng)友“小熊”說：“從我們的角度看，政策不太合理,。因為飛機延誤的原因有可能是機場或者是航空公司,，本身我們買機票了應該在這方面有點保障。食宿應該他們負責吧,？因為畢竟耽誤乘客的時間了,。”
專家：新規(guī)初衷是維護消費者權(quán)益
旅客自理費用是否有法律依據(jù)呢？記者采訪了遼寧欣合律師事務所律師劉娜,，她表示：雖然航班由于天氣原因?qū)е卵诱`,，屬于不可抗力，航空公司因不存在違約或者侵權(quán)行為,、未違反我國《合同法》,。《合同法》第一百一十七條規(guī)定,，因不可抗力不能履行合同的,，根據(jù)不可抗力的影響，可以部分或者全部地免除責任,。天氣原因?qū)儆诓荒茴A見,、不能避免、不能克服的客觀情況,，在《合同法》里是可以部分或全部免責的,。
但同時，劉娜也表示,，根據(jù)新規(guī)和我國《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)規(guī)定，航空公司提供的服務仍應當是周全的。
另外,，民航局消費者事物中心常務副主任李洪濤在接受媒體采訪時曾表示,，交通運輸部此次頒布的《航班正常管理規(guī)定》其實并不“新”，早在2010年中國航空運輸協(xié)會發(fā)布的《航空運輸服務質(zhì)量不正常航班承運人服務和補償規(guī)范(試行)》當中就有類似的規(guī)定,。李洪濤說,，新規(guī)是符合《合同法》的，也符合國際慣例,。
李洪濤表示,，交通部出臺《航班正常管理規(guī)定》的初衷，一定是維護消費者合法權(quán)益的,，《航班正常管理規(guī)定》后續(xù)的配套文件將相繼出臺,，并將對一些條款做出更為細致的規(guī)定。