一條電話線"打通"百萬市民心
海南省?？谑?2345熱線發(fā)揮"指揮棒""繡花針""連心橋"作用切實(shí)解決市民訴求
"遇到麻煩,，第一反應(yīng)就是撥打12345熱線求助,。"家住海南省海口市秀英區(qū)的趙女士是12345熱線的"老顧客",，從政策咨詢,、堵路挪車，到自己生活中遇到的各類麻煩,，她求助12345熱線已不計(jì)其數(shù),，每次都得到了滿意答復(fù)。
現(xiàn)在,，"有事情找12345"已成為?？谑忻竦墓沧R(shí)，這在很大程度上歸功于12345熱線發(fā)揮"連心橋""指揮棒""繡花針"作用,，切實(shí)為市民游客提供的貼心服務(wù),。
來自全國(guó)29家法治媒體社長(zhǎng)（總編輯）、記者等在?？谑忻裼慰椭行膮⒂^采訪,。
王漢梅介紹海南法律服務(wù)網(wǎng)可視化平臺(tái)。
?？谑姓?wù)管理局局長(zhǎng)吳秋云介紹,，近年來，?？?2345先后榮獲全國(guó)政府服務(wù)熱線"先鋒獎(jiǎng)"和"駿馬獎(jiǎng)",，第七屆未來創(chuàng)造者大會(huì)"金鈴獎(jiǎng)"暨中國(guó)大數(shù)據(jù)應(yīng)用新典范大獎(jiǎng)，全國(guó),、省,、市"巾幗文明崗",，省、市"工人先鋒號(hào)",，省,、市"三八紅旗集體"等榮譽(yù)。2018年,，?？?2345在全國(guó)335個(gè)城市熱線服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)中名列第一。
9月2日,，由海南省委政法委,、海南日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)主辦，海南法制時(shí)報(bào),、海南政法網(wǎng)承辦的"壯麗70年?全國(guó)法治媒體海南西線采訪行"走進(jìn)?？?2345，來自全國(guó)29家省級(jí)法制（治）媒體的社長(zhǎng)或總編輯和骨干記者共同體驗(yàn)12345熱線在城市綜合治理中發(fā)揮的關(guān)鍵作用,。
揮動(dòng)"指揮棒"
今年上半年辦結(jié)率超99%
8月15日凌晨1時(shí)許，家住?？谑忻捞m區(qū)白龍街道的市民許先生受到樓下商鋪顧客的嘈雜聲影響,，無法入眠，于是通過椰城市民云APP向12345發(fā)布訴求,，準(zhǔn)確定位后,，辦件被分派給轄區(qū)派出所，不到10分鐘,，民警趕到現(xiàn)場(chǎng),，噪音隨之消除。"太感謝你們了,，從求助到問題解決不到20分鐘,，效率太高了。"天亮后,，許先生撥打熱線表示感謝,。
如此高效運(yùn)作的背后，源于一套成熟的工作流程,。劉春林介紹,，熱線將各職能部門職責(zé)信息整合成一個(gè)系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)，將問題分門別類,，明確劃分權(quán)責(zé),。受理市民訴求后，接線員就可以將辦件快速轉(zhuǎn)給責(zé)任部門,。
為了避免職能部門不作為,、敷衍了事,，海口市紀(jì)委,、組織部和市政府督查室入駐熱線,，督辦問責(zé)辦件中的失職失責(zé)行為，讓熱線發(fā)揮"指揮棒"作用,，聯(lián)動(dòng)職能部門切實(shí)為市民解決訴求,，今年上半年超106萬件的辦件辦結(jié)率高達(dá)99.39%，生動(dòng)反映了熱線對(duì)辦件的"鐵腕"跟蹤,。
"繡花針"穿起民生線
市民滿意率超90%
辦件不僅要辦結(jié),，還要讓市民對(duì)辦結(jié)結(jié)果滿意，這是12345服務(wù)群眾的宗旨,。記者了解到,，在海口12345今年上半年辦結(jié)的辦件中,，市民滿意率為90.68%,，不僅位列全省各市縣第一，在全國(guó)城市中也位列前茅,。
熱線這根"繡花針"如何穿起民生"萬家線",？劉春林直言，沒有捷徑,，唯有實(shí)實(shí)在在為市民解決問題,。
今年4月11日，市民陳女士撥打12345稱,，其女兒在?？谑袨I濂村一大藥房實(shí)習(xí)了3個(gè)月，卻沒有拿到應(yīng)有的工資,。熱線迅速聯(lián)動(dòng)龍華區(qū)司法局進(jìn)行處理,，專職人民調(diào)解員唐永強(qiáng)立刻了解情況并耐心勸解雙方，最終達(dá)成藥房支付3000元工資的結(jié)果,。"已經(jīng)收到工資,，對(duì)處理結(jié)果很滿意，謝謝你們,。"5月8日,，陳女士對(duì)回訪的熱線工作人員說。
為了及時(shí)化解矛盾糾紛,，?？?2345將物業(yè)糾紛、鄰里糾紛等13類矛盾糾紛納入人民調(diào)解范圍,，與職能部門處置流程銜接,，切實(shí)解決了一大批辦件,。
為了變被動(dòng)接收為主動(dòng)發(fā)現(xiàn)，?？?2345還建立"12345+網(wǎng)格化"機(jī)制,，網(wǎng)格員聯(lián)動(dòng)解決市民訴求的同時(shí)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)所屬網(wǎng)格內(nèi)的問題,，實(shí)現(xiàn)"網(wǎng)格員吹哨,，職能部門報(bào)到"的工作機(jī)制。
?？?2345的功能創(chuàng)新仍在繼續(xù),。推出了"12345+營(yíng)商服務(wù)"，助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境,，推動(dòng)海南自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)和中國(guó)特色自由貿(mào)易港建設(shè),；推出"12345+應(yīng)急管理"，細(xì)化責(zé)任分工,，加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng),，進(jìn)行重大自然災(zāi)害、節(jié)慶活動(dòng)指揮調(diào)度,，實(shí)現(xiàn)對(duì)城市的精細(xì)化管理,，提升市民的安全感、幸福感和滿意度,。
搭建"連心橋"
日均受理訴求近6000件
"女士，您這個(gè)問題我們已經(jīng)轉(zhuǎn)給了市場(chǎng)監(jiān)督管理部門,，稍后會(huì)有工作人員聯(lián)系您,。""戶籍遷入美蘭區(qū)，您需要到位于文明東路的美蘭區(qū)辦證中心辦理手續(xù),。"……
走進(jìn)位于?？谑忻裼慰椭行亩堑臒峋€辦公區(qū)，整齊排列的話務(wù)專區(qū)內(nèi),，接線員們正耐心接線,，語氣柔和，詳細(xì)解答市民的咨詢,，并不時(shí)敲打電腦鍵盤記錄市民的訴求,。200個(gè)話務(wù)坐席，聯(lián)動(dòng)近百個(gè)職能部門,，?？?2345熱線儼然成為了海口的城市"大管家",。
"除了110,、119,、120等全國(guó)統(tǒng)一設(shè)置的熱線外，其他全部歸口到12345熱線,。"?？谑忻裼慰椭行狞h總支書記劉春林介紹，熱線解決了以往群眾反映問題去哪里,、找哪個(gè)部門的難題,。
話務(wù)專區(qū)對(duì)面，一塊巨大的屏幕映入眼簾,，當(dāng)天接件總數(shù),、在線等候人數(shù)、辦件進(jìn)度等信息滾動(dòng)播放,，"我們打通了數(shù)字城管,、網(wǎng)格中心、交警指揮中心,、綜合執(zhí)法等城市治理主要系統(tǒng),，各類信息實(shí)時(shí)匯總到這里。"劉春林指著屏幕介紹,，辦件的流程跟蹤已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全程數(shù)字化,，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都可以隨時(shí)查看、監(jiān)督,，指揮中心發(fā)現(xiàn)問題,，會(huì)第一時(shí)間通知相關(guān)部門盡快處置。
為了讓政府與市民之間的這座"橋梁"保持暢通,，?？?2345提供7×24小時(shí)全天候話務(wù)服務(wù)，并開通微信公眾號(hào),、椰城市民云APP,、短信市民求助通道，今年上半年總辦件量超106萬件,，接通率91.14%,，日均辦件近6000件。